用友并购智齿，智能客服市场格局初定

2020年4月30日一早，用友又一收购动作登上热搜：拟以合计20302.5万元通过受让前期投资商股份以及增资方式获取智齿博创32.3661%的股份，成为智齿博创最大股东。这不是第一个被并购的智能客服企业，也不会是最后一个，关乎存亡的洗牌还在继续。

一、爆发增长，暗流之下面临巨大挑战

随着互联网、移动互联网的快速发展，客户的联络需求呈多元化、指数级增长，客服部门也越来越成为企业的标配。保守估计，我国智能客服市场有超2000亿待发掘金矿。国内需求挖掘加上国外独角兽zendesk成功刺激，智能客服市场迅速崛起，创业者、资本创投纷纷入局，市场迎来爆发式增长。

相关数据表明，目前国内客服软件存量市场有100-150亿规模，而智能客服厂家数量激增，赛道拥挤，资本、创投也不甘示弱，此消彼浮，市场竞争异常激烈。

二、智能客服的经历阶段

资本和技术夹裹着智能客服一路狂奔，各方抢食市场时，我们能否从其阶段性发展，看出未来走向呢？

1）2011-2014 初创成立，萌芽阶段

自2011年起，移动手机大力普及、云技术快速发展，加之客户服务意识逐渐觉醒，客户与商家的交互方式发生改变，这时期的智能客服，主要是从单渠道服务变成了支持电话、网页，微信、APP等多渠道的SaaS云客服，智能客服初生，同时，资本在关注、观望。

2）2015-2017 VC加持，混战阶段

2015年后，有AI、云计算技术加持的智能客服开始发力，智能客服迎来了资本市场的躁动，融资数量和规模达到峰值，仅2017年融资事件有38起，融资金额达25.32亿。资本加持下，客服市场暗潮汹涌，厮杀激烈。

3）2018-2020 并购集中，洗牌阶段

褪去资本的狂热，客服领域竞争格局已全面打开，大型企业纷纷构建自己的生态体系，智能客服是个绕不过去的弯，部分头部智能客服纷纷被并购、投资，如智齿、如逸创、如环信……

三、大浪淘沙始见金

经过一轮又一轮的洗牌，大浪淘沙始见金，如今，智能客服市场格局初定，市场玩家既有行业巨头背书、又有蛰伏小旦气势凶猛、也有新生创业涌入，比较有代表性的有帮我吧智能客服、UDESK、金蝶体系逸创、用友体系智齿、中科软体系环信等。

帮我吧智能客服

定位于新一代全渠道智能客服系统的帮我吧智能客服，隶属于金万维三大业务体系（选软件网、云平台、帮我吧）之一，由金万维投资并全资控股，在金万维内部具有很强的战略意义。

依托强大的渠道资源，帮我吧首先在软件行业打开市场，近年，帮我吧发力中大型客户，并向各个行业扩张，凭借在IT行业、传统行业等形成的独特优势，发展势头迅猛。

UDESK

作为国内智能客户体验解决方案提供商、SaaS领域的明星企业，UDESK是目前智能客服领域资本融资最多的企业，凭借较强的综合能力，在市场占有一定份额。

金蝶体系逸创

2015年，金蝶战略投资国内SaaS客服云服务领域厂商“逸创”，作为自己的生态体系的一部分。

用友体系智齿

在业内，智齿也颇受资本青睐，此前已完成B+轮，累计约2.127亿元融资，在经济金融、教育培训、企业服务、生活服务、游戏娱乐等领域颇有建树。此次用友并购，可见其战略眼光。

中科软环信

2018年，中国保险行业最大的软件供应商中科软宣布，战略投资企业级软件服务商环信，并与环信深度合作，促使环信围绕金融保险客户提供解决方案，并在行业不断深挖精进。

四、未来，多寡头垄断 or 独家垄断?

行业竞争白热化之后，巨头入局，智能客服领域竞争格局初定，那么，智能客服市场的决胜力量又取决于什么呢？未来，是多家寡头垄断or独家垄断? 没有那个赛道是轻而易举定性的，智能客服市场亦是如此。

不少企业选择深入垂直类细分行业，积累行业数据，为客户提供差异化客服解决方案，倒逼自己进行多场景探索，这也许是新的市场机会！