金融时报日前发布2018年度保险公司服务评价结果,平安人寿“指尖上的智慧服务生态”当选前十大重要服务创新项目。
这份榜单由中国银行保险信息技术管理公司(中国银保信)评定,中国银保信是由中国银保监会直接管理的金融基础设施运营管理单位。金融时报是央行主管的官方媒体。
两大官方背书,平安人寿指尖上的智慧服务,到底有什么不一样?
对于这个问题,平安人寿青岛分公司客户王先生深有体会。王先生近期着急筹措购房款,原本朋友已经答应向其借款5万元,但事出意外,导致王先生可能无法按时交齐首期款。面对违约风险,王先生急匆匆赶到平安人寿线下网点。初步了解情况后,柜员一边安抚,一边查询客户系统保单信息。通过系统查询,王先生仅需提供被保人证件及被保人签字同意,就可以办理保单贷款6万元。
面对这能解燃眉之急的6万元,王先生又增加了新问题。原来作为被保人的王先生的儿子远在新加坡,无法到现场办理。但平安金管家APP的一番神操作,让王先生稳住了神。在柜员帮助下,王先生现场下载金管家APP,并连接空中门店,通过三方视频方式向被保人发送链接,被保人提供证件、签字确认,整个业务仅用时10分钟。
平安人寿客服有多智慧?
通过金管家APP全程一次性在线办理,打破时间和空间的距离,这就是平安智慧客服给用户带来的最大改变。
根据官方介绍,平安人寿“智慧客服”2.0的“人机交互”,以平安人寿智能知识平台为基础,依托大数据、NLP自然语言处理、生物识别等技术打造AI服务机器人,在平安金管家APP上与交互场景及业务流程深度嵌套,构建针对咨询问答、任务处理和服务推荐的智能处理引擎,通过多轮对话引导客户完成业务信息输入和确认,就像与人工坐席聊天一样直接、准确。
懂客户、精业务,不尬聊。平安人寿人机交互已经走出简单的应答式互动,支持90%以上中低风险业务的自动办理完成,保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等保险业务的办理效率显著提高,解决了以往保险业务办理时效缓慢、客户体验不佳等行业痛点难题,颠覆了客户对于保险服务手续繁杂的固有认知。
平安人寿披露的数据显示,“智慧客服”上线至今已累计受理空中业务超23万件,日均受理约7000件,服务客户最远至非洲,最快用时缩短到3分钟。平安人寿逾9000万名保险客户由此享受到“随心随地、安全可靠、高效便捷”的极致服务体验。
寿险行业客户诟病较多的理赔慢问题,平安人寿“智慧客服”也是应对自如。现在,对于平安人寿客户来说,理赔就是手机拍照上传这样简单,“闪赔”速度之快甚至曾引起客户误会。
去年,广东佛山的平安人寿客户张先生不慎被重物压伤,导致小腿骨折住院20余日。出院后,张先生使用平安金管家APP提起了理赔申请,短短十多分钟后,张先生收到一条银行到账29000元的短信通知。张先生不禁打电话咨询平安人寿服务人员:“这确定是理赔金,不是诈骗短信?”
开启“闪赔”服务很简单,首先登录平安金管家APP;点击首页“保单服务”,进入“理赔”模块;选择“理赔申请”,拍照上传资料,并可通过APP实时了解案件进展,通常只需要20-30分钟即可收到理赔结果。
客户“极简”体验的背后,是后台技术的不简单。平安人寿深度应用人脸识别、证件信息光学字符识别、医院大数据联网分析、智能审核和智能理赔模型等新技术,“闪赔”服务2016年推出以来已办结超200万件理赔案件,累计理赔款逾40亿元。
平安福更懂客户需求
在产品层面上,也可以看到平安人寿对智能技术的深度应用。如平安人寿基于大数据,人工智能等科技手段,建立健康管理平台,旗下主力保障型产品“平安福”与健康管理平台对接。客户参加平安RUN活动后,平安人寿可以通过对客户运动数据的跟踪分析,为客户设定相应的运动标准,客户依照大数据分析的科学标准进行锻炼,达标后还可以获得涨保额的奖励。
在平安福中,我们也可以看到平安人寿对国人疾病大数据的深入分析。最新升级版的平安福涵盖恶性肿瘤、急性心梗等100种常见重疾,对于恶性肿瘤的复发、转移,新增等情况下的长期治疗,可额外两次赔付,高发肿瘤风险获得三层有力保障。即初次确诊恶性肿瘤后生存满5年或5年以上,第二次确诊恶性肿瘤,按成人肿瘤基本保额给付恶性肿瘤保险金,成人肿瘤效力继续有效;自第二次确诊恶性肿瘤后满5年或5年以上,第三次确诊恶性肿瘤,按成人肿瘤基本保额给付恶性肿瘤保险金,成人肿瘤效力终止。
轻症保障从30种增加到了50种,最多可赔付三次,每种轻症限赔付一次。在70周岁前,每次轻症赔付后可以得到免费增涨保障额度的权益。每发生1次轻症赔付,身故及重疾保障额度分别增加主险及重疾险基本保额的20%,最多可累计增加60%的比例。针对心脑血管及肝肾疾病等其他特殊疾病提供附加保额项目,包含19种心脑血管疾病和6种肝肾疾病。基于大数据和人工智能技术的产品升级,让平安福更准确地听懂客户需求。
