“金牌乘务”关胜男

　　“呜……”，随着一声汽笛声响，K1615次列车从银川火车站缓缓驶出。待火车运行速度稳定后，23岁的乘务员关胜男向所在车厢的旅客问好并做简单介绍。靓丽的容貌，亲切的态度令乘客们倍感温馨。介绍完毕后，关胜男开始巡视车厢，检查旅客行李是否放好，小朋友是否坐稳，过道是否有障碍物，排除危险因素。银川至成都1800多公里，列车运行时间需要20多个小时，途经14个车站，巡视只是乘务工作的开始，后面还要保洁、检票、接送客等繁杂工作，工作强度不小。尽管工作烦琐，关胜男始终面带微笑，勤勉服务。

　　这样的工作关胜男已经干了两年多，并且在短短两年间成为兰州铁路局集团公司的“金牌乘务”。“乘务员必须做到‘三要四心五主动’，及时关注并尽最大努力满足旅客的合理需求，细心服务好每一名旅客，严格执行作业标准，为旅客提供温馨的乘车环境，做好旅客突发疾病等应急处置，确保旅客安全乘车等。”关胜男告诉记者。

　　看起来容易做起来难，服务行业尤其如此。2016年底，大学毕业不久的关胜男应聘成为兰州铁路局集团公司银川客运段一名乘务员，学习旅游管理专业的她很喜欢这份工作。刚开始，她每天睡4个小时只为学好业务知识，但很快发现不行。“第一次上车，列车长给了我一把钥匙，指派一名和我年纪差不多的师傅带我，当时我只有死记下来的理论，现场操作什么都不会。”关胜男说。于是她拜师马向平。马向平业务基础扎实，现场处置方式灵活，通过一段时间的共同值乘，她逐步把关胜男带出了徒。

　　成为关胜男老师的还有旅客。2017年春运是关胜男经历的第一个春运。列车从成都出发，关胜男值乘的车厢迎来一位酩酊大醉的旅客，她悉心将这名旅客安顿妥当。谁料过了没多久，由于列车晃动，再加上车厢人多闷热，使得醉酒旅客呕吐起来，铺位上、地板上、空气中处处弥漫着刺鼻的气味。见此状况，关胜男二话没说，马上为旅客更换床单被罩，清理干净车厢，保证了整洁舒适的环境。

　　2018年7月，陕西绥德下大雨，关胜男值乘的K1615次列车被迫在距离靖边火车站几百米的地方停留12个小时，许多旅客眼望着近在咫尺的家而没法下车，长时间的停留使得旅客们比较焦躁。关胜男临危不乱，耐心细致解答每一名旅客的问询，贴心为焦虑中的旅客打来开水泡上方便面，关胜男的贴心服务赢得了全车厢人的称赞。

　　由于善于钻研，关胜男很快在业务上崭露头角。2019年4月，关胜男参加了本单位职业技能竞赛，在与众多科班出身的专业选手角逐中，一举夺得列车员工种第4名的好成绩，被推荐参加兰州铁路局集团公司客运组职业技能竞赛，成为年纪最小的参赛选手。之后，在进行了40天的集训学习后，关胜男顺利参加了兰州局集团公司总决赛，凭着两年多来学到的过硬业务理论知识和实做技能，关胜男获得了第4名。

　　“青春只有一次，我愿意为梦想一直奔跑！”关胜男说。（经济日报 记者 拓兆兵 通讯员 李丽霞）