世茂酒店及度假村：无微不至的服务是中国酒店人对疫情有力的抗击

(2020年2月21日,中国上海讯)作为拥有十余年国际酒店品牌运营经验的世茂酒店及度假村面对新年伊始这场突如其来的疫情,以果断敏锐的反应速度、科学专业的措施系统、温暖的后勤援助,将世茂酒店及度假村无微不至的匠心服务信念转化为一系列温暖有力的抗疫行动。世茂酒店及度假村在特殊时期的表现,不仅体现了世茂集团不竭余力实现品牌使命的拼搏精神,更展现了中国酒店人的社会责任感。

24小时内落实:无微不至是面对疫情快一点、再快一点的反应速度

世茂酒店及度假村早在春节前就已迅速在旗下全部酒店落实全面系统的防疫措施。凭借十余年国际酒店管理经验,世茂酒店及度假村深知公共疫情危机应对的重中之重在于“迅速”,只有抢时间才能守护住宾客和员工的健康。所以,刻不容缓地启动“24小时”危机应对模式 —— 首先是连夜召开高层网络会议,抽调资深高管成立新冠肺炎专项管理小组,确保对疫情有策略有组织地应对,避免无序慌乱。紧接着,世茂酒店及度假村迅速组织旗下酒店刻不容缓地进行疫情培训,层层推进,确保酒店从上至下的每一位工作人员都了解疫情势态、防护知识、加强安全意识。

疫情下世茂酒店及度假村暖心行动(一)不惜加班加点学习:春节前夕,世茂酒店及度假村旗下所有酒店上下一心,利用一切工作间隙,以小组为单元展开疫情培训,积极学习防疫知识和要点。(摄于厦门世茂康莱德酒店)

不仅如此,世茂酒店及度假村更是火速采购防疫物资,特别在酒店前台及各个营业点放置专业消毒洗手液与医用口罩,专供酒店宾客使用,酒店员工也主动悉心提醒宾客注意接触公共设施之后手部勤消毒。

疫情下世茂酒店及度假村暖心行动(二)藏在小举动里的温暖:世茂酒店及度假村的前台工作人员细心地考虑到按消毒洗手液的动作也会增加宾客之间的接触,所以为宾客代劳。(摄于上海外滩茂悦大酒店)

5大维度管理:无微不至是一套自上而下、科学专业的防疫管理系统

世茂酒店及度假村不仅果断迅速地做出了反应,更充分发挥酒店资产管理者的专业优势,从酒店运营的五大维度建立了一套全面的防疫管理体系,包含:防疫卫生管理、公共空间管理、人力资源管理、宣传意识管理、客户关系管理。为中国酒店行业防疫的系统化应对给予了示范性的参考 —— 在防疫卫生管理上,世茂酒店及度假村制定了一套“坚守健康安全上岗防疫规范”所有上岗的酒店员工必须按照规范严格履行。规范中的核心是三大安全“承诺”: 承诺全时段全岗位佩戴口罩、承诺每日上岗员工零发热定时测温备案、承诺每日酒店公共区域定时消毒。

疫情下世茂酒店及度假村暖心行动(三)为安全任劳任怨:世茂酒店及度假村负责清洁岗位的员工必须每天定时对客房每一个角落进行消毒。面对比平日增加了数倍都不止的工作量,没有一人有一丝抱怨,深知消毒工作对安全的重要。(摄于上海佘山茂御臻品之选酒店)

在公共空间管理上,让公共空间暂息,关闭健身房、泳池、SPA等空间,用餐方式自助和现场调整为套餐和客房送餐。更多启用智能机器人、自助点餐等电子服务。在满足服务需求的基础上,降低人员密集度、尽力减少服务过程中人与人的接触。

疫情下世茂酒店及度假村暖心行动(四)智慧机器人来帮忙:世茂酒店及度假村创新的智慧服务在疫情期间有效减少了服务过程中人与人的接触(摄于上海佘山世茂洲际酒店)

在人力资源管理上,世茂酒店及度假村实行轮班制,同时全面组织员工展开“成为更好世茂酒店人”在线培训行动,对各个岗位员工提供针对性的业务专业培训。有效调节了团队在疫情下的心态,激发了团队的积极性,未来也能将世茂酒店及度假村的服务提升到更高水准。

疫情下世茂酒店及度假村暖心行动(五)勤奋在线打卡学习:与行业寒冬的凌烈气氛形成鲜明对比的是来自世茂酒店及度假村员工们积极的学习热情

在宣传意识管理上,世茂酒店及度假村调动一切酒店宣传资源共同增加社会防疫意识。在显著位置设立警示牌和电子温馨提示屏,积极宣传防疫知识,不造谣,不传谣,加强社会稳定。

疫情下世茂酒店及度假村暖心行动(六)防疫宣传:世茂酒店及度假村鼓励旗下酒店将显著的宣传电子屏用于疫情期间的防范宣传。(摄于芜湖希尔顿世茂逸林酒店)

在客户关系管理上,在特殊疫情时期世茂酒店及度假村相信我们的客户更需要无微不至的关心和问候。疫情让大家在空间上暂时分隔,但是世茂酒店及度假村的酒店人依然用发自内心的微笑与真挚的问候时刻与我们的客户紧密联系在一起。

疫情下世茂酒店及度假村暖心行动 (七) 微笑永不隔离: 即使全时段全岗位佩戴口罩,依然可以从世茂酒店及度假村员工们的眼中感受到他们对宾客那发自内心的笑容。(摄于沈阳世茂希尔顿酒店)

温暖后勤援助:无微不至是将我们的匠心服务投身到需要的地方去

世茂酒店及度假村旗下酒店积极组织爱心服务和慰问行动,为城市的抗疫前线需要提供后勤保障,尽一份自己的力量。当仁不让的是位于疫情风暴城市的武汉世茂希尔顿酒店,他们义不容辞地为抵达武汉的解放军医疗部队提供营养餐食补给并做好消毒防疫工作。此外,还为奋战一线的同济医院、江岸区后湖街道同安社区捐赠了洗漱备品,缓解医院和社区生活物资紧张。截止目前,位于疫情第一线的武汉世茂希尔顿酒店已经接待了200多位医护人员入住,为前来支援的英雄们提供了全面的后勤保障!

疫情下世茂酒店及度假村暖心行动(八)为武汉坚守:武汉世茂希尔顿酒店有50多位工作人员主动放弃了与家人的团聚,以坚守服务完成了中国酒店人在抗疫中的美丽逆坚守

不仅在武汉,在其他各个城市中,世茂酒店及度假村也不竭余力的提供着爱心服务:上海佘山世茂洲际酒店为上海松江泗泾医院200余位医护人员定制了热腾腾的西饼;上海外滩茂悦大酒店为北外滩街道大二居委会捐赠了1000只浴帽作为临时防护用品,被社区工作人员称赞为雪中送炭;上海佘山茂御臻品之选酒店为大胜口罩厂一线物资保障企业送去100箱慰问饮料;厦门世茂康莱德酒店组织员工深入基层,定点在沙坡尾社区的各个入口协助进行体温检测、进出人员和车辆的登记工作;芜湖世茂希尔顿逸林酒店在元宵节为芜湖市戈矶山医院的传染科送去了营养餐并向医学工程部捐赠了浴帽作为临时防护用品;绍兴世茂皇冠假日酒店为假期仍在加班加点忙碌的公职人员送去了3000盒酸奶表示关怀;烟台世茂希尔顿更是在2月14日情人节前夜以灯光秀为武汉献上爱心应援!

疫情下世茂酒店及度假村暖心行动(九)给一线送点“甜”:为了能够让医护人员吃到热腾腾的点心,上海佘山世茂洲际酒店西饼房团队清晨就开始了精细的制作工作

疫情下世茂酒店及度假村暖心行动(十)连夜清点雪中送碳:上海外滩茂悦大酒店收到北外滩街道需要购买浴帽作为防疫物资时,当即表示分文不取并连夜清点库存送至社区

疫情下世茂酒店及度假村暖心行动(十一)社会志愿先锋行:厦门世茂康莱德酒店总经理和酒店业主代表亲自带领由13位酒店员工组成的志愿者队伍走出酒店,服务基层一线

疫情下世茂酒店及度假村暖心行动(十二)爱的补给:上海佘山茂御臻品之选酒店党支部书记带领酒店员工组成的志愿者团队向口罩一线保障企业表达敬意

疫情下世茂酒店及度假村暖心行动(十三)驶进医院的爱心“盒饭车”: 芜湖世茂希尔顿逸林酒店在元宵节开着爱心车驶入芜湖市戈矶山医院将酒店大厨悉心制作的“爱心便当”送到了一线医护人员的手中

疫情下世茂酒店及度假村暖心行动(十四)赠送3000盒酸奶:绍兴世茂皇冠假日酒店默默地慰问假期仍加班加点检查防疫工作的公务人员,在办事处送上了3000盒酸奶

疫情下世茂酒店及度假村暖心行动(十五)灯光秀应援:武汉加油!中国加油!烟台世茂希尔顿酒店在情人节前夜打出动人的口号,点亮中国人心中的希望和爱之光

此外,世茂集团也分别先后向疫区武汉捐献3000万港币,向中国香港特别行政区及福建省捐献18万只防疫口罩。

世茂集团副总裁、上海世茂酒店管理有限公司董事长兼总裁、世茂喜达酒店集团总裁唐鸣先生表示:“2020年是变化多端之年,需要我们用稳定和灵活的心态来面对。2020年是需要智慧之年,解决问题不再依靠方法,而是需要智慧,运用我们一贯创新精神,这是思考和反思,学习和提升的机会。2020年是需要拼搏之年,世茂酒店精神的核心就是砥砺前行、拼搏进取,这是世茂集团30多年来的信念根基,也是世茂酒店的信念所在。”